Как устроен раздел «Коммуникации»
«Коммуникации» — рабочее место для внешних обращений клиентов. Диалоги отделены от настройки каналов, а контакты и шаблоны помогают продолжать разговор в одном контексте.
Обновлено
Диалоги: входящие обращения клиентов
Во входящих собираются разговоры из подключённых каналов. Здесь команда открывает обращение, читает историю и продолжает диалог с клиентом.
Для внутреннего общения сотрудников используется «Мессенджер». Он не заменяет внешний клиентский диалог в «Коммуникациях».
Каналы: откуда приходят сообщения
Экран «Каналы» содержит доступные подключения сайта, мессенджеров и других точек входа. Через него можно увидеть, какие каналы настроены для рабочего пространства.
Поддержка конкретного провайдера и порядок подключения должны быть подтверждены для вашей организации. Не используйте инструкцию от похожего сервиса для передачи токена или закрытого ключа.
Контакты и история общения
Контакты помогают найти человека и продолжить связанный разговор. Если контакт уже связан с клиентом в CRM, карточка клиента остаётся общей точкой для заявок, сделок и другой истории работы.
Шаблоны и отчёты
Шаблоны сохраняют подготовленные ответы для повторяющихся вопросов. Пользователь выбирает и отправляет ответ в нужном диалоге — сам по себе шаблон сообщение не отправляет.
Отчёты по коммуникациям используются для просмотра работы с диалогами. При сравнении результатов проверяйте выбранный период и доступный на экране контекст.